SEO: інвестуйте пару годин в утримання клієнта

Майже в усіх SEO- компаній, компаній тих, що займаються просуванням, контекстною рекламою, медійною рекламою і іншими подібними послугами з залученням трафіку на сайт, є одна велика проблема. Ця проблема — замовники, невдоволені навіть коли усі зобов'язання по договору виконані на 5+. Менеджерам доводиться щомісячно по суті наново продавати послугу, і з кожним разом це складніше. Найнеприємніше, що з аргументами замовника не посперечаєшся — з сайту немає замовлень. Про вирішення цієї проблеми і поговоримо.

Спершу розберемося з причинами (дивимося з точки зору керівника SEO- компанії)

Проблема в роботі оптимізатора-рекламника (виробництво не тягне)? Навпаки, він надасть звіти на сто-п'ятсот сторінок, що підтверджують, що він все зробив чудово (а де в seo інакше?). Позиції сайту в пошуку просто захмарні. Оголошення по мінімальним ставкам на позиціях спецрозміщення. Навіть цільовий трафік на сайт йде рясно і стабільно (хоча по договору ви звітуєте тільки за позиції, а на об'єм і якість трафіку можете забити).

Проблема в менеджерах зі сторони клієнта, які обробляють заявки і працюють з покупцями? Дуже хочеться апелювати цьому, але адже не так же! Щоб працювати з покупцями потрібні від цих самих покупців замовлення, листи і дзвінки, яких немає. І нехай замовник, людина стримана, але він вже в відкриту заявляє, що ваші послуги обходяться йому дорожче, ніж приносить грошей сайт. І взагалі, думає вже не про зміну агентства, а про повну відмову від просування і реклами в інтернеті.

Проблема в вашому менеджері, який працює з замовником? Знову не вірно. Дайте їм премію, раз при такому стані справ вони який місяць примудряються утримати його на абонентці. Раз штовхають сеошников, щоб не тільки сайт добре шукався, але і трафік йшов цільовою.

Так в чому ж? Насправді виявити причини нульової (чи близькою до тому) конверсії можна за пару годин. Раз ніхто не винен, ще раз погляньте на сайт, з якого усі чекають замовлень (по-розумному це називається аудит сайту, точніше — експрес-аудит).

Подивилися? Зазвичай на цьому місці можна лякатися

Дивно, скільки рекламних бюджетів витрачається на просування відверто поганих сайтів. Але навіть якщо на перший погляд все добре, потрібно звернути увагу на наступні моменти:

1. Чи правильно розподіляється трафік по сторінкам? Люди приходять на потрібні сторінки? Чи знаходять користувачі на сторінці те, що шукали, або їм потрібно нишпорити по усьому сайту? Багато разів бачила, як увесь трафік йде на заховані глибоко в надрах сайту маловиразні статті, або, як варіант — на головну сторінку. Мінус один.

2. Чи очевидно, що продається на кожній з сторінок сайту, що взагалі пропонує компанія, яких дій чекають від користувача? Якщо за 5 секунд користувач не зрозуміє, що до чого, він швидше за все піде. Мінус два.

3. Яке загальне враження створює сайт? Як не дивно, багато серйозних корпоративних сайтів виглядають як варез-портали або сайти екстрасенсів середньої руки.

Дякую студенту-фрилансеру, естетичним пристрастям директора або, як в даному випадку — шаблону дизайну, вашому замовникові, що заощадив, бюджет на пару місяців просування (у кращому випадку!) за рахунок вартості розробки. Зате мінімум три місяці гроші на просування після цього просто викидалися (офігенна економія!). Рідко ця проблема випливає раніше третього місяця, коли клієнт починає бити тривогу. Чомусь сеошники до зовнішнього вигляду сайтів, що просувають, і їх змісту абсолютно нечутливі (я навіть здогадуюся, чому). А менеджера проекту більше хвилює виконання договору. Коротше, мінус три.

Звичайно образливо, але ліки будуть тільки одні — переробити сайт наново. Цілком або частково — залежить від занедбаність кожного конкретного випадку.

4. Легко чи доступна контактна інформація компанії? Іноді доводиться перерити підлогу сайту, щоб знайти як зв'язатися. Як мінімум телефон і форма зворотного зв'язку мають бути помітні з першого погляду (на шапці, наприклад). Інакше — мінус чотири.

5. Прозорість навігації по сайту. Перевірте, чи легко знайти на сайті інформацію про товар або послугу, яка цікава відвідувачам. До нас одного разу прийшов на просування клієнт, у якого (судячи з статистиці сайту) клієнти довго і наполегливо намагалися щось знайти в каталозі з десятком рівнів вкладеності і половиною порожніх сторінок. Зовсім зневірившись, відвідувачі йшли на страницю пошуку і карти сайту (ха-ха, посилання на шапці, в найвиднішому місці). Так от, карта сайту дублювала основне меню з п'яти пунктів. А пошук не працював. Однозначно — мінус п'ять.

6. Читаємо тексти. Якщо на сайті текст, який підійде будь-якій компанії в цій галузі (а іноді тексти такі, що підійдуть взагалі будь-якій компанії), або seo-онучата, або копирайтер не розумів, для кого пише — продажів не буде. Тому, на жаль — тексти доведеться переписувати на цікаві, такі, що продають, зрозумілі і потрібні саме потенційному покупцеві. А оптимізатор нехай викручується як уміє, тому що позиції в пошуку сайту з поганими текстами нічого не дадуть. Буде мінус шість.

7. Якість представлення послуг і товарів на сайті, в тому числі фотографії, читаність таблиць і т.д. Як це ні банально, хороше фото саме по собі може продати товар. Навіть без тексту. Далі не рахуватиму мінуси, і так зрозуміло. Ок?

8. На сторінці товару і послуги добре помітна кнопка замовлення? Легко доступна зрозуміла інформація про ціни, або про принципах ціноутворення? У рунеті дуже багато сайтів, де є каталоги продукції, але у цих каталогах немає цін. Їх власники мабуть розраховують, що покупець подзвонить або напише, щоб дізнатися про ціну. Тільки ось 90% покупців це робити лінь. Мені — однозначно.

9. Якщо на сайті є кошик, форми замовлення і т.п. — перевіряємо. Факапы можуть бути до образливого смішними. Та і взагалі, відмова клієнта на етапі замовлення — найдаремніше викидання бюджету на його залучення. Тому тут все аналізуємо максимально детально. Ось невеликий приклад з моєї практики, аналіз процедури замовлення інтернет-магазину і запропоновані рішення:

Аудит інтернет-магазину жіночого одягу

На сайті для замовлення введена обов'язкова реєстрація. Це відлякує велику частину покупців. Ми рекомендували реалізувати «легку реєстрацію» — коли користувач автоматично реєструється при оформленні першого замовлення.

У кошику немає фото товару. Якщо покупця не влаштує підсумкова сума, і він захоче щось прибрати з замовлення, йому доведеться наново відкривати усі сторінки з товарами і вибирати. У результаті швидше за все замовлення не буде зроблений. Рекомендоване — додати фото товару в кошик.

Після реєстрації і її підтвердження не відбувається автоматична авторизація на сайті. Система просить залогиниться, причому для цього потрібно перейти на іншу сторінку! Вірогідний відхід користувача. Рекомендовано реалізувати «легку реєстрацію», виключивши усі зайві кроки.

Після логіна користувача перекидає на головну сторінку сайту, а не туди, де він оформляв замовлення. На головній сторінці посилання на кошик дуже ретельно заховане. Вірогідність відходу користувача 99%. Рекомендація — після логіна залишати користувача на тій же сторінці, де він був. Додатково — підняти блок з кошиком в шапку, щоб користувачам не доводилося шукати по усьому сайту.

При оформленні замовлення магазин пропонує зареєстрованому користувачеві наново заповнити контактні дані.

Питається, для чого була реєстрація? Рекомендація — брати усі необхідні для замовлення дані з профілю користувача, оскільки вони вносилися при реєстрації. Коли на сайті буде реалізована проста реєстрація — просити заповнити ці дані при першому замовленні, одночасно зареєструвавши користувача в магазині. У подальшому — брати з профілю.

Некоректно обробляються помилки при заповненні форми — система дозволяє відправити форму до перевірки полів. У випадку, якщо одно з полів заповнено невірно — сторінка перевантажується, і підсвічує помилкове поле. При цьому усі дані в формі пропадають, потрібно заповнювати наново. Підказок по формату введення даних також немає (мені, наприклад, не вдалося з першого разу вгадати формат введення телефону). Рішення: поля перевіряти відразу при заповненні. Говорити в чим помилка, без перезавантаження сторінки. Зберігати дані, вже введені користувачем в форму.

У підсумку процес оформлення замовлення на сайті скоротився з 7 кроків до двох:

Зміни дозволили, нарешті, зрушити з мертвої точки продажу з сайту. Це було своєчасно — якщо би ми рекламували сайт «як є», то через 2-3-4 місяці клієнт би звалив, і у загальному-то був би прав.