SEO: инвестируйте пару часов в удержание клиента

Почти у всех SEO-компаний, компаний занимающихся продвижением, контекстной рекламой, медийной рекламой и другими подобными услугами по привлечению трафика на сайт, есть одна большая проблема. Эта проблема — заказчики, недовольные даже когда все обязательства по договору выполнены на 5+. Менеджерам приходится ежемесячно по сути заново продавать услугу, и с каждым разом это сложнее. Самое неприятное, что с аргументами заказчика не поспоришь — с сайта нет заказов. О решении этой проблемы и поговорим.

Для начала разберемся с причинами (смотрим с точки зрения руководителя SEO-компании)

Проблема в работе оптимизатора-рекламщика (производство не тянет)? Напротив, он предоставит отчеты на сто-пятьсот страниц, подтверждающие, что он все сделал замечательно (а где в seo иначе?). Позиции сайта в поиске просто заоблачные. Объявления по минимальным ставкам на позициях спецразмещения. Даже целевой трафик на сайт идет обильно и стабильно (хотя по договору вы отчитываетесь только за позиции, а на объем и качество трафика можете забить).

Проблема в менеджерах со стороны клиента, которые обрабатывают заявки и работают с покупателями? Очень хочется апеллировать к этому, но ведь не так же! Чтобы работать с покупателями нужны от этих самых покупателей заказы, письма и звонки, которых нет. И пусть заказчик, человек сдержанный, но он уже в открытую заявляет, что ваши услуги обходятся ему дороже, чем приносит денег сайт. И вообще, думает уже не о смене агентства, а о полном отказе от продвижения и рекламы в интернете.

Проблема в вашем менеджменте, который работает с заказчиком? Снова не верно. Дайте им премию, раз при таком положении дел они который месяц умудряются удержать его на абонентке. Раз пинают сеошников, чтобы не только сайт хорошо искался, но и трафик шел целевой.

Так в чем же? На самом деле выявить причины нулевой (или близкой к тому) конверсии можно за пару часов. Раз никто не виноват, еще раз взгляните на сайт, с которого все ждут заказов (по-умному это называется аудит сайта, точнее — экспресс-аудит).

Посмотрели? Обычно на этом месте можно пугаться

Удивительно, сколько рекламных бюджетов тратится на продвижение откровенно плохих сайтов. Но даже если на первый взгляд все хорошо, надо обратить внимание на следующие моменты:

1. Правильно ли распределяется трафик по страницам? Люди приходят на нужные страницы? Находят ли пользователи на странице то, что искали, или им надо рыскать по всему сайту? Много раз видела, как весь трафик идет на запрятанные глубоко в недрах сайта маловнятные статьи, или, как вариант — на главную страницу. Минус один.

2. Очевидно ли, что продается на каждой из страниц сайта, что вообще предлагает компания, каких действий ожидают от пользователя? Если за 5 секунд пользователь не поймет, что к чему, он скорее всего уйдет. Минус два.

3. Какое общее впечатление создает сайт? Как ни странно, многие серьезные корпоративные сайты выглядят как варез-порталы или сайты экстрасенсов средней руки.

Спасибо студенту-фрилансеру, эстетическим пристрастиям директора или, как в данном случае — шаблону дизайна, сэкономившему вашему заказчику бюджет на пару месяцев продвижения (в лучшем случае!) за счет стоимости разработки. Зато минимум три месяца деньги на продвижение после этого попросту выкидывались (офигенная экономия!). Редко эта проблема выплывает раньше третьего месяца, когда клиент начинает бить тревогу. Почему-то сеошники к внешнему виду продвигаемых сайтов и их содержанию абсолютно нечувствительны (я даже догадываюсь, почему). А менеджера проекта больше волнует выполнение договора. Короче, минус три.

Конечно обидно, но лекарство будет только одно — переделать сайт заново. Целиком или частично — зависит от запущенность каждого конкретного случая.

4. Легко ли доступна контактная информация компании? Иногда приходится перерыть пол сайта, чтобы найти как связаться. Как минимум телефон и форма обратной связи должны быть заметны с первого взгляда (на шапке, например). Иначе — минус четыре.

5. Прозрачность навигации по сайту. Проверьте, легко ли найти на сайте информацию о товаре или услуге, которая интересна посетителям. К нам однажды пришел на продвижение клиент, у которого (судя по статистике сайта) клиенты долго и упорно пытались что-то найти в каталоге с десятком уровней вложенности и половиной пустых страниц. Совсем отчаявшись, посетители шли на станицы поиска и карты сайта (ха-ха, ссылки на шапке, в самом видном месте). Так вот, карта сайта дублировала основное меню из пяти пунктов. А поиск не работал. Однозначно — минус пять.

6. Читаем тексты. Если на сайте текст, который подойдет любой компании в этой отрасли (а иногда тексты такие, что подойдут вообще любой компании), или seo-портянки, или копирайтер не понимал, для кого пишет — продаж не будет. Поэтому, увы — тексты придется переписывать на интересные, продающие, понятные и нужные именно потенциальному покупателю. А оптимизатор пусть выкручивается как умеет, потому что позиции в поиске сайту с плохими текстами ничего не дадут. Будет минус шесть.

7. Качество представления услуг и товаров на сайте, в том числе фотографии, читаемость таблиц и т.д. Как это ни банально, хорошее фото само по себе может продать товар. Даже без текста. Дальше не буду считать минусы, и так понятно. Ок?

8. На странице товара и услуги хорошо заметна кнопка заказа? Легко доступна понятная информация о цене, либо о принципах ценообразования? В рунете очень много сайтов, где есть каталоги продукции, но в этих каталогах нет цен. Их владельцы видимо рассчитывают, что покупатель позвонит или напишет, чтобы узнать цену. Только вот 90% покупателей это делать лень. Мне — однозначно.

9. Если на сайте есть корзина, формы заказа и т.п. — проверяем. Факапы могут быть до обидного смешными. Да и вообще, отказ клиента на этапе заказа — самое бесполезное выбрасывание бюджета на его привлечение. Поэтому здесь все анализируем максимально подробно. Вот небольшой пример из моей практики, анализ процедуры заказа интернет-магазина и предложенные решения:

Аудит интернет-магазина женской одежды

На сайте для заказа введена обязательная регистрация. Это отпугивает большую часть покупателей. Мы рекомендовали реализовать «легкую регистрацию» — когда пользователь автоматически регистрируется при оформлении первого заказа.

В корзине нет фото товара. Если покупателя не устроит итоговая сумма, и он захочет что-то убрать из заказа, ему придется заново открывать все страницы с товарами и выбирать. В результате скорее всего заказ не будет сделан. Рекомендовано — добавить фото товара в корзину.

После регистрации и ее подтверждения не происходит автоматической авторизации на сайте. Система просит залогиниться, причем для этого надо перейти на другую страницу! Вероятен уход пользователя. Рекомендовано реализовать «легкую регистрацию», исключив все лишние шаги.

После логина пользователя перекидывает на главную страницу сайта, а не туда, где он оформлял заказ. На главной ссылка на корзину очень тщательно запрятана. Вероятность ухода пользователя 99%. Рекомендация — после логина оставлять пользователя на той же странице, где он был. Дополнительно — поднять блок с корзиной в шапку, чтобы пользователям не приходилось искать по всему сайту.

При оформлении заказа магазин предлагает зарегистрированному пользователю заново заполнить контактные данные.

Спрашивается, для чего была регистрация? Рекомендация — брать все необходимые для заказа данные из профиля пользователя, так как они вносились при регистрации. Когда на сайте будет реализована простая регистрация — просить заполнить эти данные при первом заказе, одновременно зарегистрировав пользователя в магазине. В дальнейшем — брать из профиля.

Некорректно обрабатываются ошибки при заполнении формы — система позволяет отправить форму до проверки полей. В случае, если одно из полей заполнено неверно — страница перегружается, и подсвечивает ошибочное поле. При этом все данные в форме пропадают, надо заполнять заново. Подсказок по формату ввода данных также нет (мне, например, не удалось с первого раза угадать формат ввода телефона). Решение: поля проверять сразу при заполнении. Говорить в чем ошибка, без перезагрузки страницы. Сохранять данные, уже введенные пользователем в форму.

В итоге процесс оформления заказа на сайте сократился с 7 шагов до двух:

Изменения позволили, наконец, сдвинуть с мертвой точки продажи с сайта. Это было своевременно — если бы мы рекламировали сайт «как есть», то через 2-3-4 месяца клиент бы свалил, и в общем-то был бы прав.